Communication verbale / comportement de certains agents

Bonjour, Sensibiliser (certains !) contrôleurs et agents sur les quais sur la communication plus positive et plus "humaine": - Améliorer la tolérance et jugement humain en cas de pbs (ex. personne âgée qui a des difficulté d'acheter billet à la borne et qui doit payer une amende, le pb technique avec la carte / billet sur téléphone ) - Réponses presque méprisantes du type "SNCF ne garantit pas les horaires ni les correspondances" en cas de retard - Réponses du type "c'est votre faute, vous avez voulu la concurrence" - Réponse "c'est pas ma faute c'est la direction/Etat/Region/syndicats/sncf reseau/horairistes/tempete/etc etc"